2.3. Exploitation, dépannage et supervision d’une solution d’infrastructure réseau
2.3.1 Administration sur site et à distance des éléments d’une infrastructure
2.3.2 Automatisation des tâches d’administration
2.3.3 Gestion des indicateurs et des fichiers d’activité des éléments d’une infrastructure
2.3.4 Identification, qualification, évaluation et réaction face à un incident ou à un problème
2.3.5 Évaluation, maintien et amélioration de la qualité d’un service
2.3.6 Déploiement d’une solution d’infrastructure
Indicateurs de performance
- Un dispositif d’administration sur site et à distance est configuré et exploité.
- Les conditions d’administration des éléments d’infrastructure sont maîtrisées.
- L’automatisation des tâches d’administration répond au besoin exprimé.
- Les outils nécessaires à la production d’indicateurs d’activité et à l’exploitation de fichiers d’activité sont installés et configurés.
- Les dysfonctionnements récurrents dans une solution d’infrastructure sont repérés et leurs causes identifiées.
- Le degré d'urgence et le niveau d’intervention sont définis.
- Les conséquences techniques du problème sont évaluées.
- L’incident est résolu ou escaladé de manière efficiente, en tenant compte des délais et procédures en vigueur.
- Le problème est résolu ou escaladé de manière efficiente, en tenant compte des délais et procédures en vigueur.
- Les rapports d’incidents et les comptes rendus de problèmes sont rédigés et adaptés à chaque destinataire tant par leur contenu que par leur présentation.
- Des mesures correctives sont proposées ou mises en œuvre pour maintenir ou améliorer la qualité d’un service.
- Les éléments d’une solution d’infrastructure et leur utilisation sont supervisés.
- Les indicateurs et les fichiers d’audit sont analysés et exploités.
- Des alertes adaptées à la criticité du service sont générées.
- Les procédures d’alerte destinées à rétablir la qualité du service sont appliquées.
- Le fonctionnement du service en mode dégradé et la disponibilité des éléments d’infrastructure permettant une reprise du service sont périodiquement vérifiés.
- Le rétablissement de la qualité du service est assuré dans les délais prévus.