1.2. Réponse aux incidents et aux demandes d’assistance et d’évolution

Sous compétences

Dataview: No results to show for list query.

Indicateurs de performance

  • En utilisant les outils adaptés, les demandes d’assistance ont été prises en compte, correctement diagnostiquées et leur traitement correspond aux
    attentes.
    ● La réponse à une demande d’assistance est conforme à la procédure et adaptée à l’utilisateur.
    ● La méthode de diagnostic de résolution d’un incident est adéquate et efficiente.
    ● Une solution à l’incident est trouvée et mise en oeuvre.
    ● Le cycle de résolution des demandes respecte les normes et standards du prestataire informatique.
    ● L’utilisation d’un logiciel de gestion de parc et d’incidents est maîtrisée.
    ● Le compte rendu d’intervention est clair et explicite.
    ● L
    La communication écrite et orale est adaptée à l’interlocuteur.

Ressources

● ITIL et la gestion des incidents : https://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_des_incidents
● L’organisation de la gestion des incidents en BTS SIO (Réseau Certa) : https://www.reseaucerta.org/organisation-gestion-incidents
● La maintenance des accès utilisateurs (Réseau Certa) : https://www.reseaucerta.org/content/le-module-sisr1
● Gérer vos incidents avec le référentiel ITIL sur GLPI : https://openclassrooms.com/fr/courses/1730486-gerez-vos-incidents-avec-le-referentiel-itil-surglpi

Savoirs associés

  • Méthodes et outils de diagnostic
  • Bases du réseau : modèles de référence, médias d’interconnexion, protocoles de base et services associés, adressage, nommage, routage, principaux composants matériels, notion de périmètres réseau
  • Principaux composants matériels des équipements utilisateur et des serveurs
  • Système d’exploitation : logiciels des équipements utilisateur et des serveurs, fonctionnalités des
  • systèmes d’exploitation des équipements utilisateur et serveurs, virtualisation
  • Outils et méthodes de gestion des incidents
  • Méthodologie de repérage de la cause d’un incident, d’une panne
  • Base de connaissances d’un centre d’assistance (helpdesk)
  • Prise de contrôle d’un poste de travail
  • Normes et standards concernant la gestion des configurations et la gestion d’incidents
  • Bases de la programmation : structures de données et de contrôle, procédures, fonctions, utilisation d’objets
  • Langage de commande d’un système d’exploitation : commandes usuelles (et script)

Contribution des savoirs économiques, juridiques et managériaux étudiés en CEJMA
Entente de niveau de service et contrat d’assistance : obligations et responsabilités